تصور کنید در بیمارستانی بستری هستید؛ انتظار دارید همه چیز آرام، دقیق و مهربانانه باشد، اما تجربهتان خلاف این را نشان میدهد؟ این پژوهش سفر دلانگیزیست به دنیای دیدگاه بیماران درباره کیفیت خدمات در بیمارستانهای ایران—ادامه دهید تا بفهمید چه عواملی باعث شکاف تجربه و انتظار میشوند!
داستانی از انتظار و واقعیت
پرداختن به کیفیت خدمات بیمارستانی از نگاه بیماران، قصهایست از تفاوت میان چیزی که انتظار داریم و چیزی که تجربه میکنیم. پژوهشگران با بررسی ۲۵ مطالعهی انجامشده در ایران—مجموعاً شامل ۸۰۲۱ بیمار بستری—متوجه شدند که میان انتظارات و ادراکات بیماران شکاف وجود دارد. این داستان شبیه وقتیست که کودکی منتظر یک هدیهی بزرگ است، اما چیزی کوچک دریافت میکند؛ هم ناامیدکنندهست و هم گویای نیاز به تغییری مثبت.
روش پژوهش – چگونه به این نتایج رسیدیم؟
پژوهش، به صورت مرور نظام مند و با پیروی از استاندارد PRISMA صورت گرفته و مطالعه در PROSPERO نیز ثبت شده است. پژوهشگران با جستوجوی گسترده در بانکهای اطلاعاتی بینالمللی مانند Scopus و PubMed و فارسی مانند IranMedex و SID، همه مطالعات مرتبط تا ۱۱ آگوست ۲۰۲۳ را بررسی کردند. سپس دادههای مربوط به ادراک و انتظار بیماران در پنج بعد SERVQUAL—عینیگرایی، قابلیت اطمینان، واکنشگرا بودن، تضمین و همدلی—استخراج شد و تحلیل شدند.
شکافها در پنج بعد کلیدی
در نگاه بیماران، کیفیت خدمات در همه ابعاد طبق مدل SERVQUAL پایینتر از انتظار بوده است. شکاف کلی برابر 0.89- بوده و در همه پنج بعد منفی به شرح ذیل بود: عینیگرایی 0.84-، قابلیت اطمینان 0.94-، واکنشگرایی 0.91-، تضمین 0.89- و همدلی 0.82-. این شکافها مانند شکاف بین نوری است که در انتظارش بودیم و نوری که واقعاً دیدیم.
میزان اهمیت موضوع
وقتی بیمار، به خدمات بیمارستانی اعتماد ندارد یا پاسخگویی مناسب نمیبیند (شکاف در قابلیت اطمینان و واکنشگرایی)، احتمال اجرای توصیههای درمانی کاهش مییابد. پژوهش اشاره میکند این نتایج میتوانند محرکی برای مدیران و سیاستگذاران به منظور بهبود خدمات باشند. ترغیب بیماران به ابراز نظراتشان و توسعه استانداردهای شفاف میتواند در جهت ارتقاء کیفیت مفید باشد.
در دل تفاوتهای مکانی و فرهنگی
در مقایسه با دیگر استانها، بیماران تهرانی انتظارات و ادراک بهتری داشتند. فرهنگ، سبک زندگی و تفاوت در انتظارات نقش مهمی ایفا میکنند. همچنین همانطور که زندگی شهری بیشتر میشود، نیاز به استانداردهای یکنواخت برای خدمات بیمارستانی نیز بیشتر احساس میشود. این موضوع یادآوریست که یک نسخه واحد برای همه مناسب نیست.
چه گامهایی برای آینده پیشنهاد میشود؟
تدوین و اجرای استانداردهای کیفیت خدمات بیمارستانی؛
تقویت قابلیت اعتماد و پاسخگویی کارکنان بهویژه در بخشهایی که شکاف بیشتری دیده شده است؛
ایجاد فرهنگ بازخوردگیری مستمر از بیماران؛
انجام پژوهشهای کیفی برای شناخت عمیقتر اولویتهای بیماران؛
مقایسه با استانداردهای بینالمللی؛
و تجربهگرایی مدلهای مراقبت متمرکز بر بیمار در بستری واقعی.
نتیجهگیری
این پژوهش، آینهایست از رابطهی انتظار و تجربه در خدمات بیمارستانی ایران. داستان بیماران در قالب شکافهای کلیدی خدمات، فرصتی طلایی برای تحول در مدیریت سلامت فراهم میکند—تحولی که میتواند رضایت و نتایج مراقبتی را به سطحی بهتر برساند.
منبع
Alizadeh T, Noveiry MJ, Karkhah S, Leyli EK, Kohan KS, Vajargah PG. Service Quality in Iranian Hospitals From Patients’ Perspectives Based on the SERVQUAL Model: A Systematic Review and Meta‐Analysis. Health Science Reports. 2025 Jan;8(1):e70362.
دیدگاه شما